Abbiategrasso, 1 dicembre 2011 – Al via l’indagine sulla qualità dei servizi erogati dall’Amministrazione e il relativo grado di soddisfazione. E’ questo uno dei progetti che la Giunta Albetti sta avviando per conoscere da vicino l’opinione dei cittadini.
L’indagine interesserà una serie di servizi – tra i quali Urp, servizi alla persona, servizi demografici, attività legate al mondo scolastico, all’ambiente alla raccolta differenziata, etc. – e vedrà coinvolto un campione di cittadini rappresentativo dei residenti suddivisi per sesso ed età. L’indagine avverrà attraverso la compilazione di un questionario ma, soprattutto, con il coinvolgimento diretto del cittadino a cui ci rivolgerà previa intervista telefonica.
La rilevazione inizierà già dai prossimi giorni per concludersi entro dicembre.
I risultati saranno restituiti al comune entro il prossimo mese di febbraio e resi pubblici attraverso gli strumenti di comunicazione.
“Crediamo fortemente nel rapporto trasparente ed efficiente della Pubblica Amministrazione – dichiara il sindaco Roberto Albetti. In particolare il comune, primo e vero interlocutore dei cittadini, deve sempre offrire opportunità di confronto, di ascolto e d’interazione. E’ utile per capire cosa funziona e, dove emergessero criticità, capire come migliorare”.
“Complessivamente tutto il sistema della Pubblica Amministrazione – prosegue il Sindaco – sta vivendo anni di grandi trasformazioni. Le nuove tecnologie, una più corretta, trasparente e rispettosa gestione, una maggiore e sempre più forte semplificazione amministrativa induce ad intraprendere una nuova concezione di servizio della Pubblica Amministrazione e del rapporto di questa con il cittadino”.
“Abbiamo quindi condiviso con sollecitudine la richiesta avanzata dai responsabili amministrativi del Comune – conclude Albetti – che hanno indicato questa ipotesi di lavoro sperimentata e suggerita in molti corsi d’aggiornamento professionale. Condivisione totale in quanto riteniamo che il Cittadino debba essere sempre e comunque al centro della nostra attività e della nostra pratica politica”.
SCHEDA TECNICA
Scelta delle metodologie di rilevazione
Per quanto riguarda i Servizi oggetto d’indagine in questa prima sperimentazione di applicazione dello strumento della Customer Satisfaction nei confronti dei cittadini e degli utenti interni del Comune di Abbiategrasso, le metodologie valutate come migliori in termini di rapporto costi/benefici sono le seguenti:
l’intervista telefonica, in caso di servizi rivolti alla generalità della popolazione, che permette di mantenere sotto controllo i principali parametri statistici del campione, come ad esempio il sesso e la suddivisione per fasce d’età;
il questionario cartaceo ad hoc in distribuzione presso gli uffici, in caso di servizi rivolti a stakeholder specifici e circoscritti nel numero complessivo.
I questionari saranno predisposti sulla base di domande a risposta chiusa, per permettere una più agevole elaborazione e lettura dei dati emersi. Gli item selezionati (domande del questionario) saranno in linea con i modelli di rilevazione standard utilizzati nell’ambito della Customer Satisfaction applicata all’erogazione di servizi pubblici.
Individuazione del campione
Il campione di riferimento sarà individuato per ciascuna linea di servizio da sottoporre ad indagine; in particolare, per alcuni servizi a domanda individuale ed i servizi interni sarà utilizzato il dimensionamento del campione pari al totale dell’utenza servita, mentre per i servizi istituzionali rivolti della generalità della popolazione si utilizzerà un campione rappresentativo della popolazione residente suddiviso per fasce di età e sesso.
Costruzione del reattivo
I questionari saranno costruiti utilizzando domande a risposta chiusa e multipla. I fattori della Qualità del Servizio da indagare saranno i seguenti:
competenza espressa dal servizio e dagli operatori
cortesia organizzativa e orientamento al cliente
aspetti tangibili e visibili dei Servizi
accessibilità del servizio
aspetti temporali (tempestività e durata)
affidabilità e fiducia nel servizio Obiettivi della Customer Satisfaction
La Customer Satisfaction è uno strumento organizzativo, riconosciuto e ratificato a livello internazionale dalle norme ISO 9001 e introdotto sin dalla metà degli anni ’90 nella normativa nazionale riguardante la Pubblica Amministrazione, finalizzato ad utilizzare la soddisfazione dei fruitori di un servizio, nonché le informazioni in relazione alle priorità d’intervento (ovvero le richieste e di bisogni della cittadinanza) indicate dagli stessi intervistati, come motore per la messa in atto di azioni di miglioramento continuo da parte dell’organizzazione che eroga il servizio. Essa è inoltre uno strumento di coinvolgimento della cittadinanza nella erogazione stessa dei servizi, che soddisfa le indicazioni normative in materia di partecipazione e trasparenza.
La normativa recente (Legge Brunetta) individua, inoltre, la Customer Satisfaction come strumento facente parte integrante del sistema di misurazione e valutazione delle performance organizzative e individuali dei dipendenti della Pubblica Amministrazione (noto come Piano della Performance dell’Ente). In altre parole, i dati relativi al grado di soddisfazione dei cittadini sui diversi servizi influenzano il grado di raggiungimento del risultato dei dipendenti, a tutti i livelli, del Comune e, conseguentemente, la loro retribuzione di risultato, se si tratta di Dirigenti o Posizioni Organizzative, e la produttività se si tratta di dipendenti dei livelli.
Redazione